לחווייה הכואבת הזאת לא הייתי מוכן. חשבתי שאני בא לאשדוד כדי לצלם נתיבי תחבורה ציבורית חדשים ונוצצים, אבל יצאתי משם עם תחושה עמוקה של כאב ועלבון.
ראיתי שם ילדה ששואלת כל נהג אוטובוס שעובר אם הוא מגיע לרובע ח'. אישה מנסה לעזור ברוסית לקשישים שאין להם מושג איזה קו מגיע הביתה. קשישים אחרים מתרוצצים בין תחנות בניסיון להבין מאיזה צד של הצומת לקחת אוטובוס. עולה מבוגר במדים של חברת שמירה שואל את הנהג שאלה, אבל לא מצליח להבין את התשובה בעברית. כמעט בכל תחנה עוד ועוד נוסעים מיואשים מעכבים את הנהגים עם שאלות.
ראיתי שם אמא עם עגלה יורדת מהמדרכה לכביש כדי לשאול נהג על מסלולו, ונאלצת לטפס עם העגלה חזרה למדרכה. זוג גימלאים מסתובב בכל העיר בקו מאסף, כי אין להם שום דרך לדעת שיש קו מהיר יותר. איש מבוגר שואל נהג אוטובוס אם הוא מגיע לבית החולים, והנהג, מותש ממאות הסברים שהוא צריך לתת מבוקר עד ערב, טורק בפניו את הדלת.
אחרי שנים רבות של תכנונים ועבודות, בינואר 2022 בוצעה באשדוד רפורמה בתחבורה הציבורית, ובה השתנו כמעט כל מסלולי הקווים העירוניים. על השאלה אם השינויים בקווים הם לטובה או לרעה הדעות חלוקות, אבל האופן שבו בוצע השינוי הוא כושל ומבזה.
אשדוד היא עיר גדולה עם מרחקי הליכה עצומים וכבישים מרובי מסלולים בין רובע לרובע. רבע מאוכלוסיית אשדוד דוברי רוסית, רבים מהם מבוגרים, חלקם ניצולי שואה. רבים מהם לא יכולים אפילו לדמיין אחזקת רכב או שימוש במונית, בשל העלות הגבוהה. לכן, מידע ברור על תחבורה ציבורית הוא ממש עניין קיומי עבורם.
מפות שנשארו מהאירוויזיון
הסתובבתי ברחבי אשדוד רק כמה שעות, אבל במהלכן ראיתי עשרות רבות של אנשים אבודים וחסרי אונים. הבלבול וחוסר האונים כואב, אבל בעיקר מעליב, כי ככה לא מתייחסים לבני אדם, ובעיקר כי זה לא חייב להיות כך. הבלבול הזה איננו גזירת גורל, אלא נובע מאופן מתן המידע, שמעיד על חוסר הבנה מוחלט של חוויית המשתמש.
כבר בתחנת הרכבת של אשדוד, השלטים ברציף והמפה באולם התחנה מציגים מידע ישן ושגוי, עם מספרי קווים שלא קיימים מאז הרפורמה. הזלזול הזה לא מפתיע: הרי גם בתחנות האוטובוס ברחבי תל אביב יפו היו תלויות עד 2022 מפות שהוכנו עבור אירוויזיון 2019, והציגו מסלולי קווים שגויים שכבר השתנו מאז מספר פעמים. חוסר המידע הופך את התחבורה הציבורית ללא ידידותית, אבל הצגת מידע שגוי בעייתית שבעתיים.
בנתיבי התחבורה הציבורית החדשים באשדוד הוצבו תחנות אוטובוס עם מסכי מגע ענקיים, יקרים ולא שימושיים. משרד התחבורה מתגאה שוב ושוב בתחנות האוטובוס האלה – "התחנות של העתיד" – שצצות בשנים האחרונות כפטריות אחרי הגשם ברחבי הארץ. זוהי דוגמה לטכנופיליה הישראלית – הסגידה של אומת ההייטק לטכנולוגיה והאמונה שהפתרון לכל בעיה טמון בחדשנות טכנולוגית.
למעשה, קהל היעד היחיד של המסך הזה הוא יחסי ציבור ועיתונות. מעולם לא ראיתי מישהו מצליח להשתמש במסכי המגע הענקיים, והרי זה הגיוני: מי שיודע להשתמש ביישומוני תחבורה ציבורית לא צריך מסך ענק כי יש לו את המסך שלו, ומי שלא יודע להשתמש בהם או שאין לו טלפון חכם – ממילא לא יצליח להשתמש גם במסך הזה, שהרי המסך מציג בסך הכל עוד יישומון.
אגב, גם אלו היתה למסכים האלה תכלית כלשהי מלבד יחסי ציבור, אף היא היתה יורדת לטמיון מכיוון שלא ניתן לראות עליהם כלום מול השמש ומכיוון שהם תומכים רק בעברית.
תמונה של מסך מגע
הסגידה שלנו לטכנולוגיה בולטת במיוחד אם משווים בינינו לבין מרכז וצפון אירופה, שם המידע על תחבורה ציבורית מעולה ונגיש לכל דכפין – תושב או תייר, ילד או קשיש – אך בשום תחנה לא תמצאו מסך מגע.
מה שכן תמצאו בערי אירופה, בכל תחנה, הן מפות תחבורה ציבורית שעוצבו בידי אדם. יישומון אמנם מאפשר להגיע מנקודה א' לנקודה ב', אבל מפה מאפשרת משהו אחר וחשוב לא פחות – תחושת התמצאות.
אנשים אמיתיים לא חיים על ציר בית-עבודה. בעיר מגוונת, שהחיים בה דורשים התמצאות והבנה של מערכת התחבורה אנחנו כל הזמן בונים בראשנו מפות של הסביבה שלנו; לבנות אותן ללא עזר ויזואלי יכול לקחת שנים.
יכול להיות שאחרי כמה שנים של מגורים באותו מקום, גיליתם קו אוטובוס שתמיד היה שם בסביבה ואולי היה יכול לעזור לכם מדי פעם, אבל אף אחד לא סיפר לכם עליו. לכן מפה מתוכללת והיררכית של כלל המערכת חשובה כל כך: היא מאפשרת הבנה אינטואיטיבית של הרשת, שבתורה מאפשרת שימוש תדיר וספונטני בתחבורה הציבורית בין נקודות שונות. הניגוד הזה, בין קיום מסכי ענק לבין חוסר קיום מפות, מעיד יותר מכל על חוסר הבנה בסיסי של צרכי המשתמשים.
הרשויות בארץ מאמינות באופן יהיר שמפות הן נחלת העבר או אולי שישראלים ממילא לא יודעים לקרוא מפות, אבל אין דבר רחוק יותר מהאמת. אם ניקח לדוגמה את 50 אלף העולים הגרים באשדוד, לא רק שהם גדלו מילדותם עם מפות תחבורה ציבורית, בין אם זה בקייב או בטשקנט, בפריז או בבוסטון, אלא שאותן ערים מוציאות עד היום מפות מעודכנות ויפות של התחבורה הציבורית שלהן מדי שנה.
כמה כסף היה עולה לעצב מפות, להציב אותן בכל תחנה ולעדכן אותן על כל שינוי, לעומת שאר ההשקעה בתחנות המגלומניות האלה? גרושים! אבל מידע אמיתי ושימושי לא מצטלם טוב בתקשורת, כי כמו הפוליטיקאים, גם התקשורת שלנו נוטה להתמסר בהתלהבות נטולת ביקורת לחדשנות טכנולוגית גם כשאין מאחוריה היגיון.
מפחדים לצאת מהשכונה
אולי אם נסתכל על עולם הייטק בעדשה אחרת, נגלה שדווקא ממנו תבוא ההשראה לפתרון הבעיה. בניגוד למשרד התחבורה, חברות טכנולוגיה יודעות שהן חייבות להבין את המשתמשים שלהן מקרוב כדי להצליח, לכן הן מעסיקות כמות גדולה של מומחי חוויית משתמש.
חוקר חוויית משתמש הוא מקצוע שנושק גם לעיצוב וגם לפסיכולוגיה. חוקרי חוויית משתמש מבינים לעומק את צרכי האנשים, על ידי התבוננות בהתנהגותם ועל ידי ראיונות עומק. לאחר מכן הם מנתחים את הצורה שבה המשתמשים חווים את המוצר, וכך לומדים כיצד לשפר את המוצר כך שיענה על צרכים אמיתיים.
בניגוד למשרד התחבורה, חברות טכנולוגיה חייבות להבין את המשתמשים שלהן כדי להצליח, לכן הן מעסיקות כמות גדולה של מומחים בתחום
כמו לחברות טכנולוגיה, גם לתחבורה הציבורית יש מגוון סוגי משתמשים: נוסעים קבועים ומזדמנים, גברים ונשים, חיילות וסבתות, דוברי ערבית ורוסית – לכל אחד צרכים שונים. מומחיות בחוויית משתמש לא קיימת בתחבורה הציבורית בארץ, והיא נדרשת כמו אוויר לנשימה: החל מעיצוב תחנות, דרך שילוט, כריזה, מידע על שינויים ועוד.
יש הבדל חשוב בין חברות טכנולוגיה למשרד התחבורה: למשרד התחבורה יש מנדט מוסרי לא לזנוח את החלשים ביותר בחברה. שינוי בתחבורה הציבורית ללא מידע נאות הוא זעזוע של ממש עבור רבים.
בתגובה לפרק הווידאו על חוויותיי מהרפורמה באשדוד, אנשים כתבו לי שהם יושבים בבית ומפחדים לצאת מהשכונה שלהם מאז הרפורמה. אנשים שחיים על הבטחת הכנסה כתבו לי שהם נאלצו לקחת מונית. אנשים סיפרו סיפורים קורעי לב על ניצולי שואה שתקועים בתחנה כי הם לא יודעים להשתמש באפליקציות, או על קשישים שעלו לאוטובוס הלא נכון ואיש לא ידע לעזור להם, כי גם שאר הנוסעים לא מבינים את הקווים.
רשויות התכנון והתחבורה צריכות להתייחס לאנשים האלה כלקוחות מוערכים ולהבין לעומק את החווייה שלהם כשהם מספקים מידע לנוסע, אך במקום זאת פרסום שינויים בתחבורה ציבורית מתרכז ביחסי ציבור, כשהלקוחות היחידים הנלקחים בחשבון הם עיתונאים ופוליטיקאים.
תגובת משרד התחבורה: "משרד התחבורה פועל רבות בשנים האחרונות לשיפור מסיבי ולקידום מערך התחבורה הציבורית בעיר אשדוד, באמצעות ייעול מסלולי הקווים והוספת קווים חדשים, סלילת נתיבי תחבורה ציבורית, הקמה של סככות ומסופים חדשים. מאמצים אלו נעשים במטרה לייעל את מערך התחבורה הציבורית בעיר וכדי לאפשר תחבורה טובה יותר לתושבי ותושבות העיר. משרד התחבורה עוקב אחר השינויים שנעשו בעיר ויבחן כל טענה והצעה לשיפור במלוא כובד הראש, במטרה לייעל ולאפשר תחבורה טובה יותר לתושבי ותושבות העיר".
תגובת עיריית אשדוד תתפרסם כאן כשתתקבל.