כשמנהלת המוקד של חברת הכבלים "הוט" התחלפה, גם האווירה במוקד התחלפה אתה. במלותיה ובמעשיה דאגה המנהלת הנכנסת שכולם יבינו שנושא המכירות יקר ללבה. ואכן, במיוחד זכור לי ארוע מסוים במשמרת מסוימת, ימים בודדים לאחר החלפת המנהלות: עד אותה תקופה, הציפייה בהוט ל"מקסם" כל לקוח על ידי מכירה של איזה שירות היתה בגדר המלצה. אך חיבתה המיוחדת של המנהלת החדשה לשבירת שיאי מכירה, הביאה למציאות חדשה במוקד. מציאות שבה אחד ממנהלי הצוותים מופקד על תחום המכירות בזמן המשמרת. כלומר, תפקידו של המנהל התורן היה להסתובב בין הנציגים ולוודא שהם לא גומרים שיחה עם לקוח בלי שהם מנסים למכור לו משהו.

"מטאטא חדש – מטאטא טוב", אמרתי לעצמי בתקווה שהנוהל החדש ייעלם באותה מהירות שבה הופיע, ומרגע שהתחילה המשמרת כבר ייחלתי לסיומה. כי יש חוקי טבע ויש חוקי המוקד: השמש תמיד תשקע במערב, שמן לא מתערבב עם מים ויש שיחות עם לקוחות שפשוט אי אפשר לסיים במכירה.

שעתיים מתחילת המשמרת אני מחכה לתורי לצאת להפסקה. אני מצוי בעיצומו של מאבק שגרתי עם לקוחה שטענה כי חצי שעה לאחר שטכנאי עזב את ביתה התקלה חזרה. לאחר בדיקה קצרה בישרתי לה שלצערי הפעם הבאה שבה טכנאי יוכל לבוא לטפל בבעיה שלה היא רק בעוד ארבעה ימים (מה שאומר שהתקלה תיפתר לכל המוקדם שבוע אחרי שהתחילה).

למזלי הרע דווקא בשיחה הזאת נפלתי ברולטה הרוסית של המנהלת. זו פשוט לא הרפתה, התקרבה אלי ואמרה לי "תציע לה, תציע לה, תציע לה". לאחר שבקושי רב שכנעתי את הלקוחה לא להתנתק משידורי הוט, עם דמעות בעיניים (ועם המנהלת שיושבת לי על הראש), נאלצתי להציע לה גם לרכוש את חבילת ערוצי ה"לייף סטייל" שהיתה במבצע באותם ימים.

לא צריך להיות גאון גדול כדי לנחש מה היתה תשובתה של הלקוחה. עם סיום השיחה המנהלת המשיכה לנציג הבא. אני הרגשתי שאני חייב אוויר. הלכתי לשירותים והסתגרתי שם דקות ארוכות, עדיף מאשר לקבל עוד שיחה – רק לא עוד שיחה.

*

לכן הידיעה על הקנס חסר התקדים בגובה 1.3 מיליוני שקלים  שהוטל השבוע על הוט בגלל חריגות בלתי סבירות מזמני המענה במוקד השירות ממש לא הפתיעה אותי. למתבוננים מבחוץ אולי קשה להבין את הקשר שבין היחס של הוט כלפי עובדיה, לבין יחסה אל ציבור לקוחותיה. אבל אני, שעבדתי שם עד לפני שבועיים, אמרתי לעצמי למקרא הידיעה: בחברה שבה מתעמרים בעובדים יתעמרו גם בלקוחות.

ניתוח של אוכלוסיית הנציגים והנציגות במוקדי השירות הטלפוני, מלמד כי מרביתם משתייכים לאחת משתי קבוצות: סטודנטים ואמהות. הנציגים עובדים בין שלוש לחמש משמרות בכל שבוע, כשכל משמרת אורכת בין שש לשמונה שעות. על כל שעת עבודה, זכאי הנציג להפסקה של חמש דקות.

הנציגים נמצאים באופן קבוע תחת זכוכית מגדלת ועליהם לעמוד בשורה ארוכה של יעדים, שמוכתבים על ידי המנהל האישי ומשתנים בתדירות גבוהה. אחת לשעה מפיץ אחראי המשמרת את הנתונים העדכניים של כל הנציגים במשמרת.

היעד המרכזי הוא הזמינות (כמות השיחות הנענות בשעה). מישהו אי שם בדרגים הגבוהים החליט כי הזמינות הנדרשת היא עשר שיחות בשעה. אם מורידים את זמן ההפסקה ומשימות נוספות שעל הנציג לבצע (תיעוד השיחות, מעקב אחר סגירת מעגל טיפול ועוד), שיחה ממוצעת צריכה לארוך לא יותר מארבע וחצי דקות.

על פניו זה אולי נשמע קל, אבל הבעיה מתחילה כשכל שיחה מתחילה בשתיים-שלוש דקות של צעקות ותלונות מצד הלקוח, ששומע סוף סוף מענה אנושי, אחרי דקות ארוכות (לעתים יותר משעה) שבהן שמע כי "זמן ההמתנה ארוך מהרגיל", "פנייתך חשובה לנו", ו"אנחנו עסוקים בפניות קודמות".

בעבר, לכל נציג היה תקציב חודשי שבו יכול היה להשתמש כדי לזכות ולפצות לקוחות שחוו כשל שירותי, כחלק ממערך של כלים להתמודדות עם התנגדויות הלקוח. בשלב מסוים האפשרות לזכות או לפצות נגמרה והנציגים נשארו רק עם "תסריטי שיחה" שאותם שיננו – תשובת נגד, בסגנון מלחמת התשה, לכל טענה או דרישה אפשרית מצד הלקוח.

בשיחה ממוצעת, נציג אמור לספוג את התסכולים המוצדקים של הלקוחות, לזהות את הבעיה, לפתור אותה וכמובן, אי אפשר בלי ניסיון למכור. בשפתם של אנשי השיווק קוראים לזה "הגדלת נתח לקוח", ובתרגום לעברית – לקחת יותר כסף מהלקוחות הקיימים. בפועל, הנציג צריך "להשלים לטריפל" (טלוויזיה, אינטרנט וטלפון) כל לקוח שאינו כזה, להציע לו להצטרף בנייד ל"הוט מובייל", או לכל הפחות, להוסיף לו חבילת ערוצים שהוא לא צריך.

גם המצטיין שבנציגים לא יכול לעמוד בכל היעדים לאורך זמן. לראייה, בשנה האחרונה היעד לזמינות ירד מעשר שיחות בשעה לשמונה בלבד (ועדיין הממוצע המצטבר עומד על חמש-שש שיחות בשעה). בשביל לשמור את הראש מעל המים ולשמור על מרחק סביר מעמידה ביעדים, הנציג חייב להתפשר על רמת השירות. נציג אחד יבחר לא לחזור ללקוח שהבטיח לחזור אליו ונציגה אחרת תעדיף לשלוח טכנאי לבית הלקוח (לפעמים גם כשלא צריך), מאשר לנסות ולפתור את התקלה באופן טלפוני.

*

מאז 2009 ניסינו העובדים בחברת הוט להתאגד ארבע פעמים, בקצב של ניסיון התאגדות אחד בכל שנה וחצי. לעובדה הזאת יש שתי משמעויות: הראשונה – כנראה שאם העובדים מנסים להתאגד שוב ושוב, המצב ממש (ממש) רע. ובכל זאת, הנהלת החברה בוחרת פעם אחר פעם להתעלם מהרמז העבה שהעובדים שולחים לכיוונה. המשמעות השנייה – קברניטי החברה מוכנים לספוג, גם מבחינה כלכלית, סכסוכי עבודה בתדירות גבוהה, שכוללים ברוב המקרים השבתות של נותני השירות.

אין לי שום דבר אישי נגד המנכ"ל, אילן צחי, גם לא נגד סוללת הסמנכ"לים שלו וגם לא נגד כל מי שיבוא אחריהם. מצדי הם יכולים להמשיך ללבוש חליפות מחויטות ולהרוויח משכורות שמנות, כי כל עוד החברה מצויה בבעלותו של המיליארדר הצרפתי-יהודי, פטריק דרהי, הם לא יותר מאשר בובה על חוט. דרהי, שרק לאחרונה כבש את פסגת רשימת האנשים העשירים בישראל, החל את השתלטותו על הוט ב-2009. נכון, בדיוק בשנה שבה העובדים התחילו לחשוש לגורלם ולנסות להתאגד.

מאז, האדם ששילם לי משכורת בשנתיים וחצי האחרונות, לא בוחל בשום אמצעי כדי למקסם את רווחיו. גם אם צריך לפטר אלפי עובדים בתוך שבועות בודדים ולהעסיקם מחדש על ידי חברות קבלן; גם אם זה בא על חשבון זמני המתנה לשירות טלפוני שמנוגדים לחוק (אגב, גם "קנס שיא" של 1.3 מיליון שקלים בוודאי לא מדגדג לו, ובהוט אפילו הצליחו למנף אותו יפה יפה לטובתם). הקנס אמנם הוטל על החברה בגלל רמת השירות הירודה, אך צריך להבין שזה שיאו של תהליך שנבע מתקופה שבה חל זינוק בכמות תלונות הלקוחות; זינוק שנבע ממה שהגדירה ההסתדרות כ"טרור תעסוקתי כלפי העובדים".

אז בפעם הבאה שאתם צריכים להתקשר לשירות הלקוחות של הוט, זכרו שמעברו השני של הקו נמצאים נציג או נציגה בשר ודם. אלה ככל הנראה עובדי קבלן שעברו הכשרה לא מספיקה ומרוויחים שכר מינימום. הם נאלצים להתמודד עם לחצים מכל הכיוונים – מצד אחד, דרישותיהם וכעסם של הלקוחות, מוצדקים ככל שיהיו. מצד שני, מנהל שמציב להם יעדים בלתי אפשריים. אחרי שחיכיתם שעה על הקו, הנציג עוד אמור למכור לכם ערוץ או לצרף אתכם גם לשירותים הנוספים שיש לתאגיד להציע. ובנקודה הזאת מתחברים הסבל של הצרכנים עם חוסר האונים של נציגי השירות.

נתן קביליס הוא סטודנט לתקשורת, עד לפני שבועיים עובד "הוט", ממובילי ניסיון התאגדות ב"כוח לעובדים".